Kebijakan Kepatuhan Pelanggan

1. Tujuan dan Cakupan Kebijakan Ini

Keytech Limited, dengan nomor registrasi 8430672-1, terdaftar di CT House, Office 9A, Providence, Mahé, Seychelles (selanjutnya disebut sebagai 'Perusahaan' dalam dokumen ini), bertujuan untuk memberikan layanan yang adil, transparan, dan berkualitas tinggi kepada setiap klien dan konsumen keuangan yang ditanganinya. Perusahaan menganggap keluhan sebagai umpan balik yang berharga dan berkomitmen untuk menangani setiap keluhan dengan cepat, tidak memihak, dan tanpa biaya kepada pihak yang mengajukannya.

Dokumen ini (selanjutnya disebut 'Kebijakan') menjelaskan bagaimana Perusahaan memenuhi kewajibannya berdasarkan Undang-Undang Perlindungan Konsumen Finansial tahun 2022 (UU 6 tahun 2022), Peraturan Perlindungan Konsumen Finansial (Penanganan Keluhan) tahun 2024 (S.I. 110 tahun 2024), Undang-Undang Otoritas Jasa Keuangan tahun 2013, dan peraturan khusus sektor lainnya yang dikelola oleh Otoritas Jasa Keuangan Seychelles ('FSA') dari waktu ke waktu.

Kebijakan ini berlaku untuk setiap karyawan, agen, dan pihak ketiga yang berhubungan dengan konsumen finansial atas nama Perusahaan, dan Perusahaan akan memastikan bahwa setiap pihak tersebut memahami dan mengikuti persyaratannya.

Salinan Formulir Keluhan terdapat di akhir Kebijakan ini; yang juga dapat diunduh dari situs web Perusahaan atau diperoleh berdasarkan permintaan.

2. Dasar Hukum

Kebijakan ini memberlakukan undang-undang dan instrumen regulasi berikut:

Undang-Undang Perlindungan Konsumen Finansial tahun 2022 (UU 6 tahun 2022) ('FCPA'), khususnya pasal 8, 11, 15, 16, 29, 35 dan 36;
Peraturan Perlindungan Konsumen Finansial (Penanganan Keluhan) tahun 2024 (S.I. 110 tahun 2024), yang menetapkan persyaratan untuk pengakuan, investigasi, tenggat waktu tanggapan, register, dan pelaporan;
Undang-Undang Otoritas Jasa Keuangan tahun 2013, yang mengharuskan Perusahaan bekerja sama dengan FSA dan menanggapi pertanyaan-pertanyaannya;
Peraturan khusus sektor, kode etik, panduan, atau arahan yang dikeluarkan FSA dari waktu ke waktu.

Perusahaan akan senantiasa mematuhi kewajiban regulasinya terkait perlindungan konsumen, perlakuan yang adil, dan penanganan keluhan. Jika ada bagian dari Kebijakan ini yang bertentangan dengan hukum, maka hukum yang berlaku.

3. Interpretasi dan Istilah Penting

Kecuali jika konteksnya mengharuskan lain, istilah-istilah di bawah ini memiliki arti yang diberikan dalam FCPA dan Peraturan Penanganan Keluhan 2024, atau arti yang tercantum dalam tabel di bawah ini:

Istilah	Arti
Keluhan	Setiap ungkapan ketidakpuasan dari konsumen finansial tentang produk, layanan, atau perilaku Perusahaan dalam menyediakannya, dan konsumen mengharapkan tanggapan atau penyelesaian (sebagaimana didefinisikan dalam FCPA dan Peraturan).
Pengadu	Konsumen finansial, atau orang yang berwenang untuk bertindak atas nama mereka, yang mengajukan keluhan kepada Perusahaan.
Konsumen Finansial	Siapa pun yang telah memperoleh, atau bermaksud memperoleh, produk atau layanan finansial dari Perusahaan.
Sengketa Konsumen Keuangan	Perselisihan perdata antara konsumen finansial dan Perusahaan mengenai suatu produk atau layanan.
Petugas Penanganan Keluhan	Individu yang ditunjuk oleh Perusahaan untuk mengelola dan mengawasi fungsi penanganan keluhan ('CHO').
Otoritas yang Berkompeten	FSA, dalam kapasitasnya sebagai Otoritas yang Berkompeten berdasarkan Bagian B Lampiran FCPA.
Keluhan Tidak Beralasan	Keluhan tanpa dasar faktual atau hukum.
Keluhan yang Mengganggu	Keluhan yang dibuat untuk mengganggu atau menimbulkan kesulitan daripada untuk menyelesaikan masalah yang sebenarnya.
Konsumen Rentan	Seseorang yang, karena situasi pribadinya atau kondisi pasar yang berlaku, menghadapi risiko bahaya atau kerugian yang lebih tinggi dalam transaksi komersial.
Tanggapan Sementara	Pembaruan tertulis sementara yang memberitahukan kepada pengadu bahwa keluhan mereka telah diterima dan bahwa diperlukan waktu lebih lama untuk menyelesaikan peninjauan.
Tanggapan Akhir	Jawaban akhir tertulis dari Perusahaan, yang menyatakan posisi finalnya dan menjelaskan hak pengadu untuk mengeskalasi masalah lebih lanjut.

4. Prinsip Dasar

Berdasarkan pasal 35 FCPA dan Peraturan Penanganan Keluhan, prinsip-prinsip berikut berlaku untuk penanganan setiap keluhan oleh Perusahaan.

Penanganan keluhan kami akan: gratis—kami tidak pernah membebankan biaya kepada pengadu untuk mengajukan atau menindaklanjuti keluhan; tidak memihak—setiap keluhan dinilai secara objektif, tanpa pilih kasih; konsisten—keluhan serupa menerima perlakuan serupa; tepat waktu—kami bekerja dalam batas waktu regulasi untuk menyelesaikan masalah secara efisien; rahasia—informasi yang dikumpulkan selama proses dijaga kerahasiaannya; transparan—pengadu diberi informasi terbaru tentang kemajuan dan diberi tahu hasilnya; bebas dari pembalasan—tidak ada yang dihukum atau dirugikan karena mengajukan keluhan; mudah diakses—terbuka untuk semua konsumen, termasuk konsumen rentan.

Jika pengadu adalah konsumen rentan, Perusahaan akan mempertimbangkan kebutuhan khusus mereka dan melakukan penyesuaian yang wajar agar mereka tidak dirugikan. Tidak ada pernyataan dalam kontrak yang dapat mengurangi atau menghilangkan kewajiban Perusahaan berdasarkan Kebijakan ini (bagian 19, FCPA).

5. Peran, Tanggung Jawab dan Pengawasan

Tanggung jawab untuk menerima, menyelidiki dan menanggapi keluhan klien berada pada Petugas Penanganan Keluhan (Complaints Handling Officer atau CHO). Jika keluhan tentang atau dilakukan terhadap CHO secara pribadi, maka akan ditangani oleh Petugas Perwakilan atau Manajer Senior agar ditinjau secara independen.

Perusahaan menjalankan fungsi keluhan sebagai kombinasi dukungan internal dan alih daya: penerimaan rutin, pencatatan, dan peninjauan tingkat awal dapat dilakukan oleh penyedia layanan kepatuhan alih daya Perusahaan, tetapi setiap langkah tetap tunduk pada pengawasan CHO dan hanya CHO yang memegang tanggung jawab penuh atas fungsi tersebut.

Jika CHO tidak bisa menyelesaikan keluhan pada upaya pertama, maka dialihkan kepada Manajemen Senior untuk ditinjau; Manajemen Senior memutuskan posisi akhir Perusahaan sebelum respons terakhir diberikan kepada pengadu.

Untuk mendukung ini, Perusahaan akan memastikan bahwa:

CHO diberikan wewenang, sumber daya, dan pelatihan yang diperlukan untuk menjalankan peran secara efektif;
staf yang menjadi subjek keluhan, atau yang memiliki kepentingan dalam hasilnya, tidak terlibat dalam penyelidikan atau pengambilan keputusan (pasal 35(3), FCPA);
seluruh staf bisa mengenali keluhan, mengetahui ke mana mengarahkan, dan memahami Kebijakan ini;
agen dan pihak ketiga yang bertindak untuk Perusahaan terikat secara kontraktual untuk standar yang setara, dan kepatuhan diawasi (pasal 7, FCPA); dan
Dewan mengawasi kerangka kerja keluhan dan menerima laporan reguler tentangnya (pasal 15(5), FCPA).

6. Mengajukan Keluhan ke Perusahaan

Sesuai dengan pasal 16(3) FCPA, Perusahaan memperjelas kepada setiap konsumen keuangan cara mengajukan keluhan. Untuk melakukannya, lengkapi Formulir Keluhan di bagian belakang Kebijakan ini (juga tersedia di situs web kami) dan kirim melalui salah satu saluran di bawah ini:

Metode	Cara Kerjanya
Email	Kirim keluhan Anda melalui email ([email protected]).
Portal Klien	Masuk ke portal klien Perusahaan yang aman dan ajukan keluhan Anda di sana.
Formulir Keluhan Situs Web	Lengkapi formulir keluhan online di situs web Perusahaan.

Anda dapat menulis kepada kami dalam bahasa Inggris atau Prancis; keluhan dalam bahasa lain harus disertai dengan terjemahan ke dalam salah satu bahasa ini. Kami berhak untuk tidak memproses keluhan yang mengandung bahasa yang menyinggung atau kasar.

Untuk menyelidiki dengan benar, CHO dapat meminta informasi atau dokumen tambahan, termasuk catatan KYC terbaru jika relevan, dan pengadu diharapkan untuk bekerja sama sepenuhnya dengan permintaan tersebut.

7. Kategorisasi Pengaduan

Petugas Penanganan Keluhan harus mengklasifikasikan setiap pengaduan saat diterima berdasarkan sifat, kompleksitas, dan potensi dampaknya terhadap regulasi. Kategori pengaduan yang mungkin timbul meliputi, tetapi tidak terbatas pada:

Jenis Pengaduan	Cakupan
Kualitas Layanan	Layanan pelanggan yang buruk, respons yang lambat, serta saran yang tidak memadai atau tidak akurat.
Pelaksanaan Transaksi	Kesalahan dalam pelaksanaan instruksi, transaksi tidak sah, penundaan.
Pengungkapan & Transparansi	Kegagalan untuk memberikan informasi yang diperlukan, komunikasi yang menyesatkan atau tidak jelas, keluhan terkait iklan.
Sengketa Biaya & Tagihan	Biaya yang dikenakan tanpa persetujuan sebelumnya, biaya yang tidak dijelaskan, penagihan berlebih.
Ketentuan Kontrak	Ketentuan kontrak yang tidak adil, tidak jelas, atau disengketakan; sengketa terkait periode jeda (cooling-off period).
Perilaku Karyawan	Perilaku yang tidak profesional, tidak jujur, atau tidak pantas oleh staf atau agen.
Data & Kerahasiaan	Pengungkapan atau penyalahgunaan data konsumen tanpa izin (pasal 29–32, FCPA).
Kepatuhan Regulasi	Dugaan kegagalan untuk mematuhi hukum, peraturan, atau persyaratan FSA yang berlaku.
Kekhawatiran Konsumen Rentan	Kekhawatiran yang disampaikan oleh atau atas nama konsumen yang teridentifikasi sebagai konsumen rentan.
Praktik Tidak Adil atau Kasar	Dugaan tindakan terlarang, ketentuan kontrak yang tidak adil, penagihan utang yang kasar (pasal 24–28, FCPA).
Lainnya	Masalah lainnya yang menimbulkan ketidakpuasan terkait produk atau layanan Perusahaan.

Jika suatu pengaduan tampaknya melibatkan pelanggaran regulasi, penipuan, atau kerugian serius bagi konsumen, pengaduan tersebut akan langsung diteruskan kepada Manajemen Senior.

8. Proses Penanganan Keluhan Kami dan Tenggat Waktu Utama

Setiap keluhan yang kami terima akan melalui langkah-langkah berikut. Tenggat waktu yang tercantum ditetapkan berdasarkan Peraturan Penanganan Keluhan Tahun 2024 dan bersifat wajib, bukan merupakan pilihan kebijakan.

Langkah	Tahap	Proses	Tenggat Waktu
1	Penerimaan & Registrasi	CHO mencatat keluhan dalam Daftar Keluhan, mengeluarkan nomor referensi unik, dan memeriksa apakah keluhan tersebut termasuk dalam ruang lingkup (yaitu: bukan keluhan yang tidak berdasar, menyebalkan, atau sudah menjadi subjek proses pengadilan).	Segera setelah diterima
2	Pengakuan	Kami menulis untuk mengonfirmasi penerimaan, berbagi nomor referensi dan nama petugas penanganan, serta menguraikan langkah selanjutnya.	Dalam 2 hari kerja setelah penerimaan (Peraturan 4)
3	Penilaian Awal	CHO mengategorikan keluhan berdasarkan jenis dan kompleksitas, serta mengidentifikasi apakah informasi lebih lanjut diperlukan dari pengadu.	Dalam 5 hari kerja setelah penerimaan
4	Penyelidikan	Tinjauan penuh dan objektif dilakukan; rincian lebih lanjut mungkin diminta dari pengadu atau staf terkait, dan semua temuan didokumentasikan.	Berlangsung dari penerimaan
5	Tanggapan Sementara (jika diperlukan)	Jika keputusan tidak siap dalam waktu 21 hari kerja, kami mengirimkan tanggapan sementara yang menjelaskan penundaan dan memberikan tanggal resolusi yang diharapkan.	Pada hari ke-21, jika tanggapan final belum siap
6	Tanggapan Akhir – Standar	Keluhan yang tidak kompleks menerima tanggapan tertulis akhir.	Dalam 21 hari kerja sejak penerimaan (target); pada hari ke-60 paling lambat (Peraturan)
7	Tanggapan Akhir – Kompleks	Untuk kasus yang sangat kompleks, kami mengirimkan pemberitahuan tertulis yang menjelaskan perpanjangan dan tanggal yang diharapkan yang direvisi.	Diperpanjang hingga maksimum 90 hari kerja (Peraturan)
8	Penutupan & Pencatatan	Kami merekam hasil dalam Daftar, meninjau penyebab utama, dan menempatkan tindakan korektif yang diperlukan.	Setelah tanggapan akhir dikeluarkan

Penting – Garis Waktu Regulasi (Wajib) Pengakuan: dalam 2 hari kerja setelah menerima keluhan. Penentuan pertama / tanggapan sementara: dalam 21 hari kerja. Tanggapan akhir (keluhan standar): dalam 60 hari kerja sejak tanggal pengajuan. Tanggapan akhir (keluhan sangat kompleks): diperpanjang hingga maksimum 90 hari kerja; Perusahaan harus memberi tahu pengadu secara tertulis tentang perpanjangan tersebut.

9. Cara Kami Menyelesaikan Keluhan

Setiap tanggapan akhir akan diberikan secara tertulis dan berbentuk dalam salah satu hal berikut:

diterima—Perusahaan menerima keluhan dan menawarkan kompensasi yang sesuai, yang dapat mencakup permintaan maaf, tindakan korektif, kompensasi, atau kombinasi dari semua ini;
diterima sebagian—Perusahaan menerima sebagian dari keluhan, menawarkan sebagian kompensasi, dan menjelaskan mengapa bagian lainnya tidak diterima;
gestur itikad baik—kompensasi ditawarkan sebagai gestur itikad baik, tanpa secara resmi menerima keluhan, demi tercapainya penyelesaian secara damai; atau
tidak diterima—keluhan ditolak, disertai penjelasan yang jelas dan bukti yang mendukung keputusan tersebut.

Apa pun hasilnya, setiap tanggapan akhir memberi tahu pihak pengadu bahwa mereka dapat meneruskan masalah ini ke FSA jika tidak puas dengan keputusan tersebut, dan menyertakan detail kontak FSA (pasal 35(4), FCPA).

10. Eskalasi ke Financial Services Authority (FSA)

Sesuai dengan pasal 35(4) FCPA dan Pedoman Penanganan Keluhan FSA, seorang pengadu yang tidak puas dengan respons akhir Perusahaan dapat mengajukan masalah tersebut kepada FSA. Sebelum melakukan hal ini, pihak pengadu harus terlebih dahulu:

telah mengajukan keluhan ke Perusahaan dan memberi waktu setidaknya 21 hari kerja untuk pengambilan keputusan; dan
memberikan FSA salinan dari tanggapan akhir Perusahaan (atau tanggapan sementara, jika tanggapan akhir belum dikeluarkan dalam jangka waktu yang ditentukan).

FSA hanya akan memproses keluhan yang diteruskan kepadanya setelah meyakini bahwa pengadu telah mencoba menyelesaikan masalah dengan Perusahaan, tetapi upaya tersebut tidak berhasil.

Harap perhatikan: FSA adalah badan regulator, bukan pengadilan—keputusannya bersifat administratif, dibuat dalam lingkup FCPA dan Undang-Undang FSA. Pihak pengadu yang tidak setuju dengan keputusan FSA dapat mengajukan banding kepada Dewan Banding FSA dalam waktu 90 hari, atau mengambil tindakan hukum di hadapan Mahkamah Agung dalam waktu 30 hari (pasal 46, FCPA).

Financial Services Authority (FSA) – Detail Kontak Alamat: Bois de Rose Avenue, P.O. Box 991, Victoria, Mahé, Republik Seychelles Telepon: (+248) 438 08 00 Faks: (+248) 438 08 88 Email (Keluhan): [email protected] Situs Web: https://fsaseychelles.sc/complaint-handling

11. Pemeliharaan Daftar Keluhan

Untuk setiap keluhan yang diterima, Perusahaan menyimpan Daftar Keluhan yang mencatat setidaknya sebagai berikut:

nomor referensi unik untuk keluhan tersebut;
tanggal keluhan diterima;
nama pengadu, detail kontak dan nomor akun, jika relevan;
sifat dan kategori keluhan;
nama petugas yang menanganinya;
ringkasan investigasi yang dilakukan;
tanggal pengakuan, tanggapan sementara, dan tanggapan akhir;
hasil, dan kompensasi yang ditawarkan atau diberikan;
tindakan korektif yang diambil; dan
tanggal keluhan ditutup.

Daftar Keluhan harus dipelihara dalam format yang aman dan mudah diakses dan harus tersedia untuk FSA jika diminta. Daftar ini akan digunakan untuk mengidentifikasi tren keluhan, masalah sistemik, dan area yang perlu diperbaiki.

12. Pelaporan Regulasi kepada FSA

Sesuai dengan pasal 8 FCPA, Perusahaan melaporkan kepada FSA dua kali setahun mengenai aktivitas perlindungan konsumennya, meliputi:

jumlah, jenis dan hasil keluhan yang ditangani selama periode tersebut;
langkah-langkah yang diambil untuk memantau kepatuhan terhadap Kebijakan ini;
inisiatif pendidikan finansial dan kesadaran konsumen yang dilakukan;
aktivitas yang dilakukan oleh agen atau pihak ketiga atas nama Perusahaan; dan
bagaimana Perusahaan memantau agen atau pihak ketiga tersebut.

Laporan semester pertama jatuh tempo paling lambat tanggal 15 Juli; laporan semester kedua jatuh tempo paling lambat tanggal 15 Januari tahun berikutnya.

Setiap pengaduan material yang melibatkan pelanggaran regulasi, penipuan, kesalahan serius atau kerugian konsumen yang serius akan langsung diteruskan ke Manajemen Senior, agar mereka dapat mempertimbangkan apakah FSA perlu diberi tahu.

13. Belajar dari Keluhan: Tinjauan Akar Masalah

Jika keluhan menunjukkan kelemahan dalam sistem, kontrol, proses, produk, atau perilaku staf Perusahaan, Perusahaan akan:

melakukan tinjauan akar masalah untuk menetapkan apa yang sebenarnya salah;
menempatkan langkah korektif yang proporsional untuk mencegah terulangnya kembali;
memeriksa apakah klien lain terdampak oleh masalah yang sama dan, jika sesuai, menawarkan remediasi proaktif; dan
melaporkan temuan dan tindakan yang diambil kepada Manajemen Senior, dan kepada FSA jika diwajibkan oleh hukum.

14. Perlindungan dan Kerahasiaan Data Konsumen

Semua informasi yang diperoleh selama proses penanganan keluhan dijaga dengan ketat dan hanya digunakan untuk menyelidiki dan menyelesaikan keluhan, sesuai dengan bagian 29—32 dan 37 FCPA.

Perusahaan akan:

menjaga kerahasiaan semua data konsumen nonpublik yang dikumpulkan selama proses;
tidak membagikan informasi pengadu kepada pihak ketiga kecuali hukum, arahan regulasi, perintah pengadilan, atau persetujuan tertulis pengadu mengharuskannya atau mengizinkannya;
memelihara perlindungan teknis, organisasi dan fisik yang sesuai atas catatan keluhan; dan
mengikuti aturan kerahasiaan FSA di bawah bagian 37 FCPA selama setiap proses.

Mengajukan keluhan berarti pengadu setuju bahwa Perusahaan dapat membagikan informasi yang relevan kepada FSA atau otoritas berwenang lainnya, sejauh hukum mengharuskannya.

15. Berapa Lama Kami Menyimpan Catatan Anda

Sesuai dengan bagian 11 FCPA, Perusahaan menyimpan semua catatan keluhan—keluhan asli, korespondensi, catatan investigasi, bukti, keputusan, dan tindakan korektif—setidaknya selama 7 (tujuh) tahun sejak tanggal keluhan ditutup, atau lebih lama jika hukum atau arahan regulasi mengharuskannya.

Catatan ini disimpan secara aman, baik dalam bentuk fisik maupun digital, dan bisa diproduksi untuk inspeksi FSA atas permintaan. Gagal memenuhi persyaratan penyimpanan catatan ini bisa dikenakan sanksi administratif hingga SCR 50.000 di bawah FCPA.

16. Tata Kelola di Tingkat Dewan Direksi

Sesuai dengan bagian 15(4) dan 15(5) dari Undang-Undang Perlindungan Konsumen Finansial, 2022 ('FCPA'), Dewan Direksi harus:

mengawasi kerangka kerja penanganan keluhan Perusahaan dan memastikan bahwa kerangka kerja tersebut beroperasi secara efektif, adil, dan sesuai dengan persyaratan hukum dan regulasi yang berlaku;
menerima dan meninjau laporan penanganan keluhan setidaknya setiap kuartal, meliputi volume keluhan, sifat keluhan yang diterima, keluhan yang signifikan atau tidak terselesaikan, tren keluhan, analisis akar masalah, dan tindakan korektif atau remedial yang diambil;
memastikan bahwa Perusahaan mengalokasikan sumber daya, sistem, dan personel yang terlatih dengan baik yang memadai untuk memungkinkan pengelolaan dan resolusi keluhan yang efektif;
mengawasi implementasi tindakan remedial yang sesuai yang muncul dari keluhan dan memantau masalah yang berulang untuk memastikan bahwa penyebab yang mendasarinya diidentifikasi dan ditangani;
mempromosikan perlakuan adil terhadap konsumen finansial sebagai bagian integral dari kerangka kerja tata kelola, budaya, dan proses pengambilan keputusan Perusahaan; dan
meninjau efektivitas pengaturan penanganan keluhan Perusahaan secara berkala dan memastikan bahwa Kebijakan Keluhan Pelanggan tetap sesuai dan diperbarui.

17. Informasi Berguna untuk Pengadu

Keluhan Anda harus jelas, akurat, dan didukung oleh fakta dan dokumentasi yang relevan.
Perusahaan dapat meminta informasi tambahan dan/atau dokumen KYC selama investigasi. Kerjasama penuh Anda diperlukan.
Keluhan harus diajukan sesegera mungkin setelah terjadinya kejadian terkait. Perusahaan akan berusaha sebaik mungkin untuk menangani semua keluhan; namun demikian, Perusahaan berhak untuk tidak menyelidiki keluhan yang terlalu lama (umumnya jika peristiwa terjadi lebih dari satu tahun sebelum pengajuan), dengan memperhatikan ketersediaan informasi yang relevan.
Keluhan yang tidak berdasar atau bertujuan mengganggu tidak akan diproses. Pengadu akan diberi tahu secara tertulis.
Proses penanganan keluhan disediakan gratis bagi semua pengadu.
Pengadu berhak untuk diberi tahu tentang hasil keluhan mereka dan untuk naik banding ke FSA jika tidak puas dengan respons akhir Perusahaan.

18. Pelatihan Staf dan Kesadaran Perlindungan Konsumen

Sesuai dengan bagian 15(6) dari Undang-Undang Perlindungan Konsumen Finansial, 2022 ('FCPA'), Perusahaan harus:

menyediakan pelatihan berkala untuk staf yang relevan agar mereka dapat mengidentifikasi, menerima, meningkatkan, dan menangani keluhan secara efektif, dan untuk memastikan pemahaman yang tepat tentang prinsip perlindungan konsumen dan kewajiban regulasi yang berlaku;
menampilkan informasi terkait prosedur penanganan keluhan dan penyelesaian sengketa secara mencolok di tempat usaha dan di situs webnya, sesuai dengan bagian 16(3)(b) FCPA;
membuat Kebijakan ini dan Formulir Keluhan Perusahaan tersedia untuk konsumen atas permintaan dan mempublikasikannya di situs web Perusahaan; dan
mempromosikan pendidikan finansial dan kesadaran di antara staf dan konsumen untuk mendukung perlakuan adil terhadap konsumen dan meningkatkan pemahaman tentang produk, layanan, dan prosedur penanganan keluhan Perusahaan.

19. Tinjauan Kebijakan

Petugas Penanganan Keluhan harus meninjau Kebijakan ini setidaknya setiap tahun dan lebih sering jika ada perubahan materi dalam legislasi, persyaratan regulasi, panduan yang diterbitkan oleh Otoritas Jasa Keuangan, atau operasi Perusahaan yang dapat memengaruhi kerangka kerja penanganan keluhannya.

Perubahan substansial pada Kebijakan ini harus diajukan kepada Dewan Direksi untuk ditinjau dan disetujui sebelum diberlakukan. Setelah disetujui, Kebijakan yang diperbarui harus dikomunikasikan kepada semua staf yang relevan dan, jika sesuai, tersedia untuk konsumen finansial.

Perusahaan harus memelihara register kontrol versi untuk Kebijakan ini, dan semua versi yang digantikan harus disimpan setidaknya untuk jangka waktu 7 (tujuh) tahun sesuai dengan kewajiban penyimpanan catatan Perusahaan.